Согласно статистическим данным, с января по сентябрь этого года в РЖД поступило более 54 тыс. запросов от пассажиров. Большая часть из них – 29,6 тыс. – информационные. 14,5 тыс. – слова благодарности и, всего лишь, 10,3 тыс. – жалобы. В статье разберемся, как в железнодорожном холдинге работают с обращениями граждан, в том числе с несоответствующими действительности жалобами.
Жалобу можно оставить несколькими способами:
Заказным письмом;
Позвонив на горячую линию ж/д холдинга;
В разделе «Виртуальная приёмная» на сайте холдинга.
Обращение фиксируется железнодорожной компанией в течение 3-х дней, а далее направляется в соответствующее подразделение. По каждому запросу граждан проводят внутреннее расследование, а далее дают письменный ответ. Ответ отправляют даже если обращение или жалоба не соответствуют действительности. В пресс-службе ФПК сообщили, что для них не существует ложных жалоб. Все они рассматриваются и получают ответную реакцию.
Ответ отправляется по адресу, указанному в обращении. ФПК не может самостоятельно определить, насколько корректный адрес указан в обращении, поэтому, увы, но найти злоумышленника, который оставил ложную жалобу, невозможно. Также происходит и со звонками на горячую линию: настоящим именем, гражданин, звонящий с целью предоставить недостоверную информацию, точно не представится, а паспортные данные не уточняются. При обращении через «Виртуальную приёмную» также зачастую предоставляются несуществующие номера телефона и почта.
По словам главного инженера Забайкальской пригородной ПК (ЗППК) Валентины Никоновой, за текущий год на ЗППК поступило две фейковые жалобы. К примеру, еще весной пассажир обвинил сотрудницу поездной бригады Читинского направления в хамстве и некомпетентности. Однако удалось выяснить, что проводница не виновата. На шее каждого проводника висит камера, что позволяет провести расследование и выяснить, кто прав. После просмотра камер, стало ясно, что пассажиры вели себя агрессивно, а проводница была тактична и сдержана.
Представитель Волго-Вятской пригородной ПК Олеся Червякова рассказывает, что периодически им поступает жалоба от одного и того же гражданина, который требует увеличения числа вагонов в электричках из-за чрезмерного пассажиропотока. Но после проведенного расследования, было установлено, что в пригородных поездах по всем направлениям выделенной линии мест хватает на всех пассажиров.
Добиться какой-либо ответственности граждан за фейковые жалобы практически нереально. Чтобы найти злоумышленника, оставившего о себе ложную информацию, необходимо обращаться в полицию. Но далеко не факт, что в полиции будут заниматься таким делом, поскольку до полноценного преступления оно не дотягивает. Это не публичное обвинение, а, по сути, личное мнение.
